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WhatsApp Business será o próximo passo dos chatbots?

Base de 120 milhões de usuários no Brasil terá impactos gigantescos para empresas que souberem utilizar a ferramenta

 

 

Difícil lembrar de uma ferramenta que tenha caído tanto nas graças dos brasileiros quanto o WhatsApp. Mais difícil ainda encontrar um smartphone que não tenha o aplicativo de mensagens instalado. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, o app está instalado em 96% dos smartphones dos brasileiros. Ainda, 98% das pessoas com WhatsApp instalado declaram usá-lo todo dia ou quase todo dia.

 

De olho no potencial do aplicativo, o Facebook – empresa dona do WhatsApp – criou neste ano uma versão voltada aos negócios – que está sendo liberada em diversos países, entre eles o Brasil.

 

A novidade promete revolucionar outro mercado: o de chatbots, ferramenta baseada em machine learning e inteligência artificial para automação da interação com clientes.

 

A base de 120 milhões de usuários no Brasil terá impactos gigantescos para empresas que souberem utilizar a ferramenta.

 

O WhatsApp oferece uma interação extremamente confortável, com possibilidade de recursos como compartilhamento de localização, envio de emojis, upload de imagem, envio de áudio etc. Recursos que usuários estão familiarizados no uso no dia a dia e que não terão problemas para se adaptar em interações com empresas.

 

O WhatsApp é mais uma plataforma para integração via API – assim como o Facebook Messenger, por exemplo.

 

O que muda, é todo o front end. “Conseguimos manter um cérebro único na compreensão e na conversação. Para apresentar a resposta, adaptamos conteúdo”.

 

WhatsApp Business vs Enterprise

São duas versões do WhatsApp voltada a negócios: o Business, voltado a pequenas empresas, e o Enterprise, para grandes companhias.

 

O Business atende negócios como salão de beleza e restaurantes, podendo ser associado a um telefone físico. No entanto, ele ainda não permite a integração oficial com chatbot. Com isso, as opões para respostas a clientes são limitadas a um smartphone e ao desktop via WhatsApp Web. Além disso, o Business não permite integração com CRM.

 

Uma boa alternativa para atender à demanda seria a utilização de um chatbot para respostas automáticas, mas essa opção só está disponível via API para a versão Enterprise.

 

No caso do Business, alguns recursos de chatbot podem ser adicionados, mas de forma não oficial, via uma espécie de hacking.

 

“A versão autorizada a ter integração de chatbot é a Enterprise, única que consegue ser integrada a um CRM, por exemplo”.

 

No entanto, a versão Enterprise está ainda limitada a poucas empresas. “O WhatsApp ainda não liberou a versão oficial. Se a empresa quer o Enterprise, precisa se cadastrar e eles vão analisar a inscrição.”

 

Já tem uma companhia do segmento de saúde, que agora consegue atender agendamento de exames via WhatsApp.

 

A versão Business deve seguir o mesmo caminho e permitir a integração oficial de chatbots, o que criaria de fato uma nova era para o setor de automação de atendimento.

 

Fonte : Guilherme Borini

 

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